新农堂:双十一三只松鼠破2.5个亿,他都玩了什么花招?
2015-11-12 12:49:10

11月11日,新农堂考拉受邀现场观战三只松鼠双十一,直击现场:

11月10日的11:59分,一阵一阵地尖叫声从三只松鼠客满部传出来,整个松鼠家族都在为即将到来的双十一兴奋地备战。

说是战斗,其实一点都不确切,至少战斗是有胜负的。而三只松鼠指定双十一一天两亿销售额的目标,在松鼠老爹章燎原淡定的眼神中可以看出,那根本就不是什么困难的事儿。

事实上也确实如此,接下来,笔者在现场就看奥运会般的兴奋,零点一过,观战台上的数据伴随着小松鼠尖们(三只松鼠的工作人员)尖叫声迅速滚动:6分钟1000万,25分钟5000万,1小时突破7500万,7小时突破一亿,5点43分,轻松突破2个亿。

截止到十二点,笔者收到最后数据:天猫单店突破2.5个亿,全渠道销售额达到2.66亿元,这场双十一的活动完美收官。

这2.5亿背后究竟是什么?


客户满意度实时反馈

倒逼供应商实现品质提高

一天时间要发出预计200多万个包裹,虽然目标是当天突破营业额2个亿,但是三只松鼠的政委告诉笔者,他们仓库里一共备了3个亿的货。这些货从哪里来?骤然增加的订单是否会影响到产品的质量?

在走进三只松鼠今年新搬的大楼电梯口,有个大屏幕吸引了我的眼光,这是一套“松鼠云质量平台”的系统,系统里有客户实时评价反馈,三只松鼠的每一个供应商都会收到。

“现在我们的供应商每天早上,一打开电脑,第一件事情就是看客户的反馈数据,如果客户评价、满意度低到一个数值,那么这个供应商的产品就会被叫停”。

这样倒逼着要求供应商的品质改善。所以目前,三只松鼠在天猫旗舰店的动态评分位居了全网食品第一,高于同行业的30%以上。

电梯口的全球供应链监控数据↓

双十一三只松鼠破2.5个亿,他都玩了什么花招?

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卖萌客服

明星也来做临时工,承受被客人“调戏”

这天,为了双十一,三只松鼠总共安排8000余个工作人员为消费者服务,其中,在笔者所在的安徽芜湖总部就有近5000余人,这些人当中近6000人是临时招进来以应对双十一大促销期间迅速增加订单的“临时工”,其中仓库里人员大多数来自固定劳务公司的派遣,而客服则很多是长期合作学校的实习生。

作为卖萌文化深入骨髓的三只松鼠,要怎么卖萌,萌得是否得体,客户第一感觉往往首先来自于客服。

三只松鼠的客服部叫做“客满部”,意思为要让客户满意。这天,客满部800多名小松鼠身穿着制服,每个人头上都顶着一块红色布条,写着“主人至上,极致体验”,这个平均年龄为23.5岁的电商公司充满一股子传统公司没有的活力。

客满部的小孙就是双十一前刚入职不久的“临时工”,她告诉笔者说,从面试合格后进行了为期两周的培训,用来进行对聊天技巧、系统接单、仓库拣货、物流发货等整一套的流程进行了熟悉,并被反复地灌输着“不准让主人不爽”的理念。

斗志昂扬的客满人员↓

双十一三只松鼠破2.5个亿,他都玩了什么花招?

按照松鼠老爹章燎原的说法就是:要承受得住客户的“调戏”。

而双十一这天来体验被调戏的还不止是普通,还有大家所熟知的明星面孔,明道、保剑锋、陈德容、苑琼丹、田亮、谈莉娜提前被邀请来体验如何做一只合格的松鼠,所以如果这天你进入三只松鼠的页面买东西,或许接待你的就是明道哦。

这样一个以明星站台,与消费者在线互动的环节让三只松鼠成功地制造了一个热点话题,消费者以及各自粉丝无形中帮助了三只松鼠品牌知名度和销量。

松鼠老爹章燎原亲自上阵教明星如何卖萌被“调戏”↓

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明星客服,看来应对自如↓

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自建DPS系统

加速拣货、出货环节

12000平方米的仓库里在双十一的凌晨瞬间热闹了起来,三只松鼠整个仓储体系增加了1800多名员工,你可以看见14条拣货流水线上的小松鼠在岗位上有条不紊地进行作业。

对于一天预计发货超过百万个包裹的仓库来说,如果完全靠人工,即使再来几千人,也是力不从心的,去年年货节揽件滞后、物流瘫痪的情景似乎都还历历在目,三只松鼠的员工从不避讳去谈论这些,最重要的是将问题解决好。

所以,今年三只松鼠的技术研发部门自助研发了一套DPS的发货系统,加快了整个流程的效率。这套系统的运作大致如下:

通过系统的计算,测出每个订单的重量,以及需要箱子的大小,箱子折好后,会贴上一个条形码,你买了哪些坚果、买了多少袋、买家的信息,这些数据都在这个条形码中。

接下来箱子会被送到拣货人员面前,背后是货架,货架上装着不同的产品,只用扫描枪扫描一下条形码,后面的货架上就会出现红灯。(图↓)

双十一三只松鼠破2.5个亿,他都玩了什么花招?

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然后,装着拣选出来的货品的纸盒沿着履带进入了自动打包系统。

在这里,工作人员一并完成了机器打包、电脑称重、抽取发货底单等多个环节工作。(图↓)

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“这是在松鼠工厂的最后一个重要环节。工作人员核对电脑称重的重量与实际理论重量,如果误差超过50克,系统会自动报警。此外,我们还保留所有的发货底单,以备售后服务。”

电脑会最终打出买家地址,贴上直接传送带到门口物流车↓

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一个包裹从装箱到进入传送带的环节,平均在2分钟。

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像这样的仓库,三只松鼠目前为止在全国有8个。而在三只松鼠的D轮融资后,升级形态的智慧仓储物流基地将加快进行。

对于三只松鼠未来的计划:

“三只松鼠规划在未来五年内,计划在芜湖、新疆、广州、云南、浙江等5个地区建设集生产、办公、研发、物流为一体电商产业园,实现90%以上的产品能够在当地完成分装并进行冷链配送,保证产品的新鲜度和质量安全;

建设分布全国一二线城市的冷链物流仓100个,实现全国一二线城市的全覆盖;

建设分布全国三四线城市的O2O体验店500个,体验店将集动漫互动、休闲娱乐、高科技体验、线下销售于一身,为消费者带来更加多元素的全方位服务;

建设分布全国一二线城市分布式无人冷链仓储配送站点1000个,每个配送站点实行全智能化打包包裹、方圆十公里内1小时自提的极致物流体验。”

虽然章燎原在媒体见面会一直强调说,目前暂时先专注于坚果行业,不先那么多。但是可以看得出其野心远非如此,这双十一2.5个亿的单店销售额,仅仅只是个开始。

本次双十一其他亮点:

大楼里各种游戏设备供给员工放松↓

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新疆空运烤全羊,为的是“必胜”的2个亿↓

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园区里为员工准备了各种食物摊位,免费供应↓

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物流车整装待发,随时待命状态↓

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产品包装好后,直接传送带送到门口进行装箱↓

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